運(yùn)用：線上溝通的4大溫度技巧，避免線上4類消極表達(dá)，與客戶實(shí)現(xiàn)有溫度的對話；同時(shí)運(yùn)用規(guī)范高效的問答技巧以及結(jié)構(gòu)性表達(dá)方式，在表達(dá)中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)專業(yè)。

提升：服務(wù)敏感度，通過文字的揣摩、聲音的識別、，分析客戶的行為風(fēng)格，判斷客戶的性格類型，匹配最適宜的聊天方式，因人而異高情商溝通，極大提升客戶滿意度。

優(yōu)化：客戶建議的積極反饋話術(shù)、客戶投訴的同理心表達(dá)話術(shù)和客戶超預(yù)期的引導(dǎo)話術(shù)，通過運(yùn)用各類應(yīng)訴的溝通訓(xùn)練，讓客戶感受積極真誠的服務(wù)態(tài)度，并形成可推廣的話術(shù)模板。

第一講：溝通有禮、溫度對話

一、溝通5大態(tài)度紅線

案例導(dǎo)入：在線溝通客戶會(huì)因?yàn)槟男﹩栴}從產(chǎn)品抱怨升級服務(wù)態(tài)度的抱怨？（舉例說明）

1. 推諉的態(tài)度

2. 煩躁的態(tài)度

3. 拒絕的態(tài)度

4. 質(zhì)疑的態(tài)度

5. 隨意的態(tài)度

二、對話4大溫度技巧

1. 用“我”表達(dá)尊敬

2. 用“我可以”表達(dá)意愿

3. 用“您能”緩解緊張

4. 用“麻煩，好嗎？”征求同意

三、對話3大氛圍營造

1. 據(jù)實(shí)贊美

2. 據(jù)實(shí)感謝

3. 適時(shí)關(guān)懷

四、對話2類尊崇表達(dá)

1. 尊崇體驗(yàn)的話術(shù)

2. 可靠體驗(yàn)的話術(shù)

現(xiàn)場成果：通用案例場景庫的溫度對話訓(xùn)練和話術(shù)庫優(yōu)化

第二講：溝通有效、專業(yè)對話

一、專業(yè)問答引溝通技巧

問題導(dǎo)入：在線溝通中客戶會(huì)因?yàn)槟男﹩栴}從產(chǎn)品抱怨升級服務(wù)態(tài)度的抱怨？

1. 挖掘訴求的技巧

技巧1：聽清要求

技巧2：感受情緒

技巧3：洞察需求

技巧4：不帶偏見

2. 善于提問的技巧

技巧1：開放式提問——細(xì)節(jié)

技巧2：封閉式提問——方向

技巧3：試探提問——引導(dǎo):

二、專業(yè)結(jié)構(gòu)化反饋技巧

1. 承認(rèn)事實(shí)

2. 感受情緒

3. 肯定合理

4. 立刻行動(dòng)

現(xiàn)場成果：客戶抱怨場景的結(jié)構(gòu)化訓(xùn)練和話術(shù)庫優(yōu)化（案例來自調(diào)研清單）

三、抱怨投訴同理心表達(dá)技巧

1. Control:控制情緒，學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移壓力

2. Listen:聆聽訴說：有效傾聽的方法

3. Establish:同理鏈接，三明治話術(shù)表達(dá)

4. Apologize:表達(dá)歉意，為給客戶帶來不好的體驗(yàn)道歉

5. Resolve:6步方案讓客戶感受主動(dòng)和超越

現(xiàn)場成果：客戶投訴場景的同理心表達(dá)訓(xùn)練和話術(shù)庫優(yōu)化（案例來自調(diào)研清單）

第三講：溝通有法、積極主動(dòng)

一、棘手場景MOT積極溝通

視頻引入：超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求，如何能積極溝通，得到客戶的認(rèn)可（MOT積極溝通案例）

1. 超過平臺規(guī)則的應(yīng)急場景

2. 需要內(nèi)部協(xié)調(diào)的緊急場景

3. 目前無法滿足的個(gè)性化訴求

二、MOT積極溝通模式

1. 探索需求

2. 主動(dòng)提議

3. 行動(dòng)承諾

4. 滿意確認(rèn)

現(xiàn)場成果：面對超標(biāo)準(zhǔn)場景，進(jìn)行積極主動(dòng)溝通模式的訓(xùn)練，并修訂典型的案例和話術(shù)腳本

第四講：溝通有術(shù)、高情商對話

案例導(dǎo)入討論：聊天記錄、電話溝通中客戶關(guān)注問題、打字速度、聊天風(fēng)格、表情符號分析客戶消費(fèi)心理

一、識別溝通風(fēng)格（第5節(jié)）（從三個(gè)方面識別：打字速度、聊天風(fēng)格、關(guān)注問題）

1. 識別D型客戶

2. 識別I型客戶

3、識別S型客戶

4、識別C型客戶

二、了解風(fēng)格特征

1. C：盡責(zé)型

2. D：支配型

3. S：和藹型

4. I：影響型

三、洞察溝通模式

1. D型行為模式信號

2. I型行為模式信號

3. S型行為模式信號

4. C型行為模式信號

四、掌握溝通密碼

1. 面對D型的溝通技巧

2. 面對I型的溝通技巧

3. 面對S型的溝通技巧

4. 面對C型的溝通技巧