第一模塊：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)

第一節(jié)：服務(wù)心態(tài)

●客戶因何而來(lái)

●每一位客戶都不是為投訴或?qū)げ婚_(kāi)心而來(lái)

●每一位工作人員不是為不開(kāi)心而工作

●心理學(xué)之“黃金法則”及“白金法則”

●己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。

●小小互動(dòng)，感受服務(wù)態(tài)度的重要性

●影響心態(tài)、狀態(tài)、心情的因素有哪些？

●工作人員之積極向上的心態(tài)

●工作人員之責(zé)任與擔(dān)當(dāng)

●心理學(xué)之ABC理論

●調(diào)整觀念、觀點(diǎn)，尋求積極的資源

●學(xué)會(huì)自我溝通，完善自己的風(fēng)水，建立自我的小宇宙

第二節(jié)：服務(wù)意識(shí)

●什么是服務(wù)意識(shí)

●服務(wù)體系的打造

●服務(wù)客戶的三大原則

●一個(gè)好的服務(wù)人員要做到的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

●什么是禮儀

●為什么要講究禮儀

●禮之用，和為貴

●塑造禮儀之四美

第二模塊：職業(yè)化形象塑造

第一節(jié)：服務(wù)中的最強(qiáng)魅力：親切的目光+真誠(chéng)的微笑

●目光-最靈動(dòng)的服務(wù)語(yǔ)言

    注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時(shí)間  

●微笑-最打動(dòng)人心的服務(wù)

微笑帶來(lái)的是充滿朝氣的個(gè)人形象及和藹可親的交際性格。

第二節(jié)：窗口工作人員的職業(yè)形象塑造

●發(fā)型、面容干凈、整潔、自然、親切

●著裝得體注意細(xì)節(jié)

●工作場(chǎng)合的著裝需要表達(dá)的語(yǔ)言是什么？

●哪些元素是提升形象職業(yè)化的元素？

●儀態(tài)自然端莊

●互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)男、女各四位學(xué)員，點(diǎn)評(píng)職業(yè)化形象及需注意提升的細(xì)節(jié)。

第三模塊：服務(wù)流程規(guī)范化

第一節(jié)：服務(wù)流程的規(guī)范化    

●什么是好的服務(wù)

●服務(wù)過(guò)程之三心

●服務(wù)禮儀3S

●服務(wù)前四項(xiàng)準(zhǔn)備

●服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容是什么？

●服務(wù)中的儀態(tài)和手勢(shì)禮儀：

恭候式站姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練

致意禮

服務(wù)規(guī)范的手勢(shì)：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練

互動(dòng)：訓(xùn)練

●服務(wù)過(guò)程三始終

●服務(wù)過(guò)程六待客

●服務(wù)過(guò)程九顆心

●服務(wù)禮儀十做到

第四模塊：服務(wù)溝通禮儀

第一節(jié)：窗口人員之溝通禮儀

●禮貌用語(yǔ)

●規(guī)范用語(yǔ)

●溝通中的目光、眼神如何傳達(dá)出對(duì)他人的尊重及親切（與客人5m、3m、1.5m時(shí)眼神注意的要點(diǎn)有什么不同）

●與人溝通中的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

●傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)的注意事項(xiàng)

●有效傾聽(tīng)soften

●有效溝通之一個(gè)要求、三個(gè)臺(tái)階

●有效溝通需要把握的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

●有效溝通之四個(gè)做到

●五個(gè)原則

●六個(gè)要素

●七個(gè)不要

第二節(jié)：窗口工作人員之溝通禮心理與技巧

●溝通中的心理學(xué)

用“我會(huì)…”代替“我盡量…”

用“您能…嗎？”代替“你必須…”、“你要…”

用“你可以…”代替“不…”

●溝通中四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

●溝通中理解并接納彼此的出發(fā)點(diǎn)

●處理好情緒和心情，再更好的處理事情

●溝通中的案例講解

●學(xué)會(huì)自我溝通

●心理學(xué)之合理情緒ABC

●常想一二

第五模塊：情緒壓力管理

第一節(jié)：認(rèn)識(shí)壓力

●從身體上檢測(cè)壓力

●從精神上檢測(cè)壓力

●游戲洪水事件看觀念

●處理壓力三部曲：1?2?3?

第二節(jié)：管理與緩解壓力

●心理學(xué)之合理情緒ABC

●生活中的10%由事件組成，另外90%由對(duì)待事件的觀念觀點(diǎn)組成

●調(diào)整觀念觀點(diǎn)，尋找積極的資源

●常想一二

●學(xué)會(huì)自我溝通

●培養(yǎng)健康的興趣

●擁有積極的心態(tài)

●在經(jīng)歷中修煉成熟，在經(jīng)歷修煉中成熟

我們希望做到更好，希望用我們那顆尊重客戶的心以及規(guī)范化的禮儀為客戶、為單位、為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值！