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上海威才企業(yè)管理咨詢有限公司
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第一講：窗口服務人員需要具備的服務意識
一、病患眼中的最好服務
要善解人意
要無微不至
缺乏服務意識的表現(xiàn)
服務意識的本質(zhì)
二、影響醫(yī)院服務質(zhì)量的因素
可靠性
響應性
保證性
移情性
有形性
三、醫(yī)院文明服務標準
規(guī)范服務
科學服務
優(yōu)質(zhì)服務
禮貌服務
熱情服務
四、醫(yī)院收費窗口服務禮儀規(guī)范
準時到崗
掛牌服務
態(tài)度和藹
使用規(guī)范化服務用語
服務主動熱情
第二講：醫(yī)院收費窗口服務人員形象禮儀規(guī)范（講授+現(xiàn)場指導與練習）
一、儀容規(guī)范
發(fā)型發(fā)式
面容要求
肢部要求
個人衛(wèi)生
二、表情規(guī)范
微笑服務訓練
注意眼神交流
三、工作裝規(guī)范
基本著裝規(guī)范
醫(yī)務著裝規(guī)范
西裝和裙裝的穿著規(guī)范
形象禮儀規(guī)范指導：形象展示與著裝點評
四、醫(yī)院收費窗口服務人員坐姿訓練
不受歡迎的坐姿
規(guī)范的坐姿
五、醫(yī)院收費窗口服務人員手勢訓練
服務中的常見手勢
規(guī)范化服務手勢
手勢的禁忌
第三講：醫(yī)院收費窗口服務人員日常交往禮儀（講授+現(xiàn)場指導與練習）
一、影響溝通效果的因素
聲音、肢體語言
態(tài)度、情緒信心
二、提問技巧訓練
開放式提問訓練
封閉提問訓練
三、關心技巧訓練
四、聆聽技巧訓練
五、醫(yī)院收費窗口服務人員服務語言訓練
文明禮貌用語
主動相迎用語
常用認同語句
常用贊美語句
常用復述語句
服務溝通標準句型
結(jié)束時使用的文化
醫(yī)院收費窗口服務禮儀課程總結(jié)
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