● 準(zhǔn)確認(rèn)知溝通的定義與邊界。

● 掌握如何界定自己溝通的目的與要求。

● 學(xué)會(huì)如何排查溝通障礙，提升溝通效果。

● 學(xué)習(xí)和掌握聽、說、問、反饋的基本技巧。

● 習(xí)如何與上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)溝通。

● 學(xué)習(xí)如何針對(duì)部門內(nèi)和跨部門溝通。

● 掌握溝通方法，形成自己的溝通思維與邏輯。

開場：溝通的十字真言

1. 點(diǎn)頭——同理之心

2. 微笑——贊賞之心

3. 傾聽——尊重之心

4. 回應(yīng)——分享之心

5. 記錄——協(xié)作之心

第一講：溝通的定義。

1. 為了一個(gè)特定的目標(biāo),在組織或者群體與個(gè)人之間傳遞信息、思想與情感，以達(dá)成共同協(xié)議的過程，我們稱為溝通。

2. 溝通三要素

1）特定的目標(biāo)

2）傳遞信息、思想與情感

3）達(dá)成共同協(xié)議

第二講：溝通的基礎(chǔ)技能

一、你要知道人們是如何溝通的

1．溝通的方式比內(nèi)容重要：14倍原理（案例：見光死）

2．非語言溝通

3．微表情識(shí)別情緒。（10種常見表情解析）

4．語音語調(diào)：奇妙的語音環(huán)境

5. 話語內(nèi)容：言辭組織

二、傾聽

我們用兩年學(xué)會(huì)了說話，但卻用一生去學(xué)習(xí)閉嘴。

1. 誤解是常態(tài)，理解是特例

2. 聽懂意思（案例：戀愛殺手）

3. 記住有個(gè)詞叫做：傾聽

4. 傾聽失敗常見的五類原因

5. 聽的要訣

1）適應(yīng)（視頻：瘋狂動(dòng)物城）

2）關(guān)注（視頻：反義詞）

3）鼓勵(lì)

4）理解

三、發(fā)問

事實(shí)和真相往往是問出來的而不是自己主動(dòng)說出來的：封閉式發(fā)問和開放式發(fā)問。

活動(dòng)：猜?lián)淇伺?/span>

1．問題的兩種形式

1）開放式問題（案例：面試官）

2）封閉式問題（案例：銷售套路）

2. 問對(duì)問題的要訣

1）簡短

2）稍等

3）量少

4）適時(shí)

案例：一次成功的飯局

四、表述

如果話不能說到點(diǎn)上，對(duì)于聽的人來講，其實(shí)是一種折磨。

切記：你的上司沒有時(shí)間

1. 說到點(diǎn)上的三大法則

1）結(jié)論提前，理由退后（案例：我要匯報(bào)個(gè)事）

2）事實(shí)提前，感覺退后（案例：你要對(duì)我好一點(diǎn)）

3）對(duì)方提前，自我退后（視頻：在云端）

2. 說到點(diǎn)上的4個(gè)要訣

視頻：毛新宇將軍談教育、答非所問

1）簡潔

2）準(zhǔn)確

3）通俗

4）真誠

案例：屁大點(diǎn)事

管理工具：語言組織的金字塔原理

五、反饋

一個(gè)任務(wù)真正的結(jié)束,不是完成任務(wù),而是反饋到位

1. 所謂反饋就是在溝通過程中

1）對(duì)溝通對(duì)象所表述的觀點(diǎn)、想法和要求等等

2）給予態(tài)度上的回應(yīng)，讓對(duì)方明白自己的態(tài)度和想法

3）這種反饋既可以主動(dòng)尋求，也可以主動(dòng)給予

2. 反饋五忌

1）忌對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)反饋

2）忌全盤否定潑冷水式反饋

3）忌針對(duì)人評(píng)價(jià)性語言反饋

4）忌反饋對(duì)方無解的問題

5）忌反饋正面沖突的問題

3. 反饋的4個(gè)要訣

1）換位

2）主動(dòng)

3）可變

4）計(jì)劃

第三講：層級(jí)溝通的目的分類

1. 向上的目標(biāo)理清

2. 平行的協(xié)作互動(dòng)

3. 向下的教練提升

一、向上溝通——以標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向的高效溝通

1. 問清標(biāo)的

1）結(jié)果定義清晰是執(zhí)行的前提

2）結(jié)果定義五要素

2. 理清標(biāo)準(zhǔn)

1）不清楚標(biāo)準(zhǔn)等于在賭做出的結(jié)果符合要求

2）標(biāo)準(zhǔn)和方法的區(qū)別

3）廓清思路

1）討論問題時(shí)可以特立獨(dú)行，但執(zhí)行任務(wù)時(shí)一定要口徑一致

2）界定戰(zhàn)略邊界不越線

3）方向求同，方法存異

4. 澄清事實(shí)

1）大多數(shù)問題的產(chǎn)生，源于對(duì)事實(shí)和條件認(rèn)知不夠

2）風(fēng)險(xiǎn)管理的前提,責(zé)任鎖定的錨點(diǎn)

3）澄清事實(shí)，堅(jiān)決執(zhí)行

二、平行溝通——以雙贏為基礎(chǔ)的真誠溝通

1. 形成共性

1）尋找共同利益點(diǎn)，努力成為“自己人”

2）生人、熟人、家人的區(qū)別

3）如果你找不到共同的利益，那么接下去就用感情做交換

2. 尋求路徑

1）學(xué)會(huì)妥協(xié)，學(xué)會(huì)在原則下的退讓

2）平行溝通八戒

3. 達(dá)成協(xié)議

1）越是鄭重的約定，越會(huì)被重視和優(yōu)先處理

2）協(xié)議的形式

3）一個(gè)詳細(xì)有效的行動(dòng)方案，是讓合作方簽字的最好方法

4. 約定監(jiān)察

1）有效協(xié)議的核心是便于共同監(jiān)督和檢查

2）監(jiān)察四項(xiàng)

3）先君子后小人，都是小人，先小人后君子，都是君子

三、向下溝通——以引導(dǎo)為核心的教練溝通

1. 提供資源

1）搭建舞臺(tái)，提供資源是管理者的責(zé)任，也是下屬最關(guān)心的問題

2）可以提供的資源

3）有條件要上，沒有條件創(chuàng)造條件也要上，指的是基礎(chǔ)條件下的創(chuàng)造條件

4）還有一句是：巧婦難為無米之炊！

2. 界定指令

1）管理需要界定清楚指令，說清了做不到是執(zhí)行者無能，不說清楚讓人悟是在賭結(jié)果

2）指令明確的7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

3）誰承擔(dān)后果，誰控制風(fēng)險(xiǎn)。說清楚，并要求回復(fù)，是控制風(fēng)險(xiǎn)的第一步

3. 引導(dǎo)措施

1）從上往下落指標(biāo)，從下往上提方案

2）溝通中的教練技術(shù)理念

3）教練技術(shù)的時(shí)機(jī)與步驟

4）教練技術(shù)的四大基本能力

4. 激勵(lì)擔(dān)責(zé)

1）責(zé)任是會(huì)稀釋和跳躍的，要我做和我要做是不一樣的

2）責(zé)任明確落實(shí)到具體個(gè)人，目標(biāo)要與責(zé)任人一一對(duì)應(yīng)

3）責(zé)任落實(shí)工具：猴子管理法

4）鎖定責(zé)任的結(jié)束語：就按照你說的辦！

第四講：跨部門溝通的

一、跨部門協(xié)作的前提與基礎(chǔ)——協(xié)作的思維

游戲：拍賣

1. 像老總一樣思考

2. 樹立目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)共贏

3. 換位思考：同理心

4. 結(jié)果導(dǎo)向、流程建立

工具：《人際思維模式體諒與勇氣圖》

二、“以客戶為導(dǎo)向”的跨部門協(xié)作模式運(yùn)用

1. 服務(wù)協(xié)作模式：建立內(nèi)部客戶關(guān)系，服務(wù)市場

1）服務(wù)協(xié)作三個(gè)要點(diǎn)

2）市場導(dǎo)向與產(chǎn)品導(dǎo)向比較

3）把握客戶需求“三多法”

故事：聯(lián)想大廈一堵墻

案例：海爾內(nèi)部客戶制

2. 指導(dǎo)協(xié)作模式：技術(shù)\研發(fā)走近應(yīng)用端產(chǎn)生價(jià)值

1）指導(dǎo)協(xié)作模式的概念

2）指導(dǎo)協(xié)作模式適用的范圍

3）指導(dǎo)協(xié)作模式的原則

3. 管控協(xié)作模式：財(cái)務(wù)、人力、安全與相關(guān)部門的協(xié)作支持

1）管控協(xié)作模式原則

2）管控協(xié)作模式的運(yùn)用

4. 情感協(xié)作模式：部門如何主動(dòng)關(guān)心，加強(qiáng)成員交流融合

1）情感協(xié)作模式的概念

2）及時(shí)伸出援助之手

3）情感賬戶存取款行為

工具：存取款行為表

練習(xí)：部門協(xié)作模式選擇

學(xué)習(xí)輔導(dǎo)：如何設(shè)定跨部門協(xié)作的16項(xiàng)指標(biāo)

工具：跨部門協(xié)作度測試

工具：協(xié)作改善目標(biāo)設(shè)定與分解執(zhí)行

工具：跳閘系數(shù)計(jì)算

附：PDP在人際溝通方面的應(yīng)用

一、PDP核心理念及特紙模型

1.選對(duì)人、用對(duì)人、育好人、留好人

2.沒有沒有用的人，只有用不好的人

3.勝任崗位工作的要素

4.因人而異的領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)

二、準(zhǔn)確認(rèn)知天賦特質(zhì)

1.支配型思維模式及行為習(xí)慣

2.表達(dá)型思維模式及行為習(xí)慣

3.耐心型思維模式及行為習(xí)慣

4.精確型思維模式及行為習(xí)慣

5.整合型思維模式及行為習(xí)慣

三、檢視本我能量值與自信心，各特質(zhì)組合與溝通建議。