課程收益：

● 能夠更準(zhǔn)確地把握客戶需求，設(shè)計(jì)出更符合市場需求的產(chǎn)品與服務(wù)，掌握價(jià)值主張畫布與客戶洞察工具，提升產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新能力

● 掌握如何構(gòu)建客戶旅程圖，掌握結(jié)構(gòu)化客戶關(guān)系管理的五大工具，能夠更有效地管理客戶關(guān)系，提升客戶滿意度和忠誠度。

● 掌握產(chǎn)品系列結(jié)構(gòu)矩陣BCG Matrix和市場區(qū)隔金字塔Segmentation Pyramid等模型，能夠更科學(xué)地規(guī)劃產(chǎn)品線，提升產(chǎn)品市場競爭力。

● 運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，針對(duì)自身企業(yè)或行業(yè)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出更具競爭力的商業(yè)模式，推動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與升級(jí)。

課程方式：

工具講授+案例分析+小組實(shí)戰(zhàn)演練+學(xué)員互動(dòng)+室內(nèi)拓展

課程工具：

課程模型：

第一講：客戶洞察——刻畫一個(gè)好客戶

一、價(jià)值主張畫布

1. 商業(yè)模式畫布和個(gè)人畫布概覽

個(gè)人練習(xí)：完成個(gè)人畫布V1.0

2. 價(jià)值主張畫布的發(fā)展脈絡(luò)

1）過往：注重商業(yè)化設(shè)計(jì)及盈利閉環(huán)

2）當(dāng)下：注重產(chǎn)品體驗(yàn)和消費(fèi)體驗(yàn)

3. 產(chǎn)品的底層邏輯：用戶價(jià)值*商業(yè)價(jià)值

4. 價(jià)值主張畫布的構(gòu)成：客戶洞察+價(jià)值地圖

工具：價(jià)值主張畫布

個(gè)人練習(xí)：完成2025年曼陀羅計(jì)劃表V1.0

二、客戶洞察的三個(gè)維度

案例分析：愛彼迎

1. 客戶任務(wù)Jobs to be done

1）從時(shí)間軸劃分

a 體驗(yàn)前:試圖完成的任務(wù)

b 體驗(yàn)中:試圖解決的問題

c 體驗(yàn)后:試圖滿足的需求

2）從功能軸劃分

a 基本需求

b 功能性需求

c 社會(huì)性需求

d 情感性需求

案例分析：在A380停產(chǎn)上看到的用戶價(jià)值

2. 客戶痛點(diǎn)PAINS

1）不滿意的結(jié)果

2）前進(jìn)的障礙

3）潛在的風(fēng)險(xiǎn)

案例分析：沒有解決痛點(diǎn)的今日頭條

3. 客戶收益GAINS

1）必需的收益

2）期望的收益

3）渴望的收益

4）意外的收益

案例分析：鶯屋書店如何用場景設(shè)計(jì)用戶收益

三、客戶洞察的價(jià)值

1. 真切把握客戶訴求

2. 設(shè)計(jì)符合需要產(chǎn)品

第二講：客戶體驗(yàn)——營造一條好旅程

一、以客戶為核心的旅程構(gòu)建

1. 客戶旅程的重要性

2. 客戶旅程的七個(gè)要素

1）客戶畫像（Customer Profile）—“一類客用戶的特質(zhì)”

2）時(shí)間線（Time Line）—“行為順序：察覺-決策-購買-使用-復(fù)購”

3）觸點(diǎn)（Touch Point）—“用戶通過什么方式與品牌交互”

4）用戶預(yù)期或目標(biāo)（Expectations）—“用戶想要什么”

5）用戶痛點(diǎn)(Pain Point)—“用戶遇到的挑戰(zhàn)和困難”

6）情緒指數(shù)（Indicators）—“用戶體驗(yàn)和反饋”

7）場景(Scenario)—“不同旅程圖發(fā)生的故事”

3. 有效建立用戶畫像

1）兩個(gè)原則

a客觀記錄，不要先入為主

b不要漏掉任何東西

2）四項(xiàng)內(nèi)容

a WHO：哪些人會(huì)影響到TA

b HOW：TA通過什么方式了解外界

c WHERE：TA的工作生活的方方面面

d WHAT：什么事情會(huì)引起TA的擔(dān)憂

小組共創(chuàng)：創(chuàng)建客戶旅程圖

二、從非客戶中挖掘新業(yè)務(wù)機(jī)遇

1. 重視非客戶群體的必要性

工具：非客戶識(shí)別矩陣圖

2. 將五大消費(fèi)障礙轉(zhuǎn)化為商業(yè)機(jī)會(huì)

1）技術(shù)障礙

2）知識(shí)障礙

3）資源障礙

4）時(shí)間障礙

5）財(cái)務(wù)障礙

工具：痛點(diǎn)移情圖

小組共創(chuàng)：完成非客戶識(shí)別矩陣圖

第三講：客戶關(guān)系——構(gòu)建一個(gè)好生態(tài)

一、客戶關(guān)系管理

1. 精英式銷售與流程型銷售對(duì)比

2. 標(biāo)桿企業(yè)客戶關(guān)系體系的能力階梯

3. 構(gòu)建結(jié)構(gòu)化客戶關(guān)系的五大工具

1）痛苦鏈

2）決策鏈和決策者

3）組織權(quán)力地圖

4）交易權(quán)力地圖

5）九宮格構(gòu)想模型

圖表：結(jié)構(gòu)化客戶關(guān)系管理流程視圖

二、客戶關(guān)系的三大類型

1. 關(guān)鍵客戶關(guān)系

2. 普通客戶關(guān)系

3. 組織客戶關(guān)系

三、客戶關(guān)系的發(fā)展路徑

1. 知己知彼

2. 建立連接

3. 積累信任

4. 施加影響

四、客戶關(guān)系管理的常見問題

1. 依賴銷售個(gè)體

2. 多頭對(duì)接

3. 缺少結(jié)構(gòu)化管理

4. 缺少過程管理

5. 缺少信息共享

6. 缺少激勵(lì)和共享機(jī)制

案例分享：標(biāo)桿企業(yè)1的客戶關(guān)系圖

案例分享：標(biāo)桿企業(yè)2的客戶關(guān)系圖

第四講：價(jià)值地圖——設(shè)計(jì)一款好產(chǎn)品

一、價(jià)值地圖的必要性

1. 明確產(chǎn)品與服務(wù)核心價(jià)值

2. 解決客戶痛點(diǎn)

3. 構(gòu)建增長引擎

二、價(jià)值地圖和客戶洞察的匹配

1）方案-問題匹配

案例分析：飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)如何通過以租代買提升銷量

2）產(chǎn)品-市場匹配PMF(Product Market Fit）

案例分析：電子游戲何誘釣客戶

3）商業(yè)模式匹配

案例分析：三折屏背后的價(jià)值主張

模型：產(chǎn)品系列結(jié)構(gòu)矩陣BCG Matrix

模型：市場區(qū)隔金字塔Segmentation Pyramid

三、商業(yè)設(shè)計(jì)評(píng)估

1. 價(jià)值主張

2. 運(yùn)營模式

3. 界面模式

4. 盈利模式

小組共創(chuàng)：為自己的2B公司設(shè)計(jì)一款2C產(chǎn)品

第五講：商業(yè)模式局部創(chuàng)新——調(diào)整一門好生意

前言：商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的三個(gè)要素

1. 客戶需求滿足

2. 技術(shù)突破

3. 資本與資源投入

案例分析：傳統(tǒng)菜市場VS社區(qū)團(tuán)購

小組共創(chuàng)：傳統(tǒng)菜市場VS社區(qū)團(tuán)購的商務(wù)模式對(duì)比

一、重組客戶細(xì)分與價(jià)值主張

1. 客戶的遷移

案例分析：可口可樂VS王老吉

2. 客戶的細(xì)分-價(jià)值主張的新維度

1）重新定義客戶細(xì)分：從利基蠶食大眾

圖表：五種價(jià)值主張

3）客戶的升級(jí)：從低收入到城市白領(lǐng)

案例分析：拼多多

4）客戶的降維：從追求極致型到適中的大眾

案例分析：特斯拉

二、從新渠道到新營銷

1.【回顧】渠道通路VS客戶關(guān)系；獲客VS鎖客

2. 流量時(shí)代的新渠道

案例分析：西貝的線下新渠道

3. 出海大潮下的新營銷

案例分析：車聯(lián)網(wǎng)出海

三、數(shù)字化供應(yīng)鏈驅(qū)動(dòng)規(guī)模效應(yīng)

1. 傳統(tǒng)模式的定義

1）傳統(tǒng)的2B業(yè)務(wù)

2）傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈

2. 數(shù)字化供應(yīng)鏈革新

案例分析：傳統(tǒng)企業(yè)VS京東數(shù)字化變革

1）后臺(tái)供應(yīng)鏈變化驅(qū)動(dòng)前臺(tái)價(jià)值主張巨變

2）變革驅(qū)動(dòng)規(guī)模效應(yīng)

3. 柔性化生產(chǎn)

案例分析：供應(yīng)鏈反向定制VS直播定制

四、成本變動(dòng)與收入創(chuàng)新

1. 變固定成本為變動(dòng)成本

案例分析：中國鐵塔公司

案例分析：英國沃達(dá)豐和O2的共享協(xié)議

1）打造綠色網(wǎng)絡(luò)

2）5G基站功耗

3）技術(shù)節(jié)能

2. 從零售到訂閱的創(chuàng)新

案例分析：傳統(tǒng)花店

小組共創(chuàng)：幫助高圓圓的“花點(diǎn)時(shí)間”設(shè)計(jì)新商務(wù)模式

第六講：商業(yè)模式創(chuàng)新迭代——?jiǎng)?chuàng)新一種好模式

一、從產(chǎn)品為核心轉(zhuǎn)向服務(wù)為主導(dǎo)

1. 傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售

2. 升級(jí)的服務(wù)呈現(xiàn)

小組共創(chuàng)：在一張畫布上完成兩種商業(yè)模式的設(shè)計(jì)

二、從物理實(shí)體向數(shù)字化轉(zhuǎn)型

1. 物理實(shí)體VS數(shù)字化

小組共創(chuàng)：在一張畫布上完成兩種商業(yè)模式的設(shè)計(jì)

2. 物理世界VS數(shù)字世界

圖表：OT金字塔結(jié)構(gòu)；OT和IT的融合

三、從渠道為王到平臺(tái)制勝

1. 工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的渠道模式

1）為工業(yè)經(jīng)濟(jì)而設(shè)計(jì)的主導(dǎo)商業(yè)模式

2）價(jià)值線性流動(dòng)，與客戶關(guān)系疏遠(yuǎn)

2. 數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的平臺(tái)模式

1）成為連接需求方和供應(yīng)方的橋梁

2）增強(qiáng)客戶信任，持續(xù)交換價(jià)值

小組共創(chuàng)：在一張畫布上完成兩種商業(yè)模式的設(shè)計(jì)

四、從線性增長到指數(shù)增長

1. 線性增長

1）滿足緊急的需求而非系統(tǒng)性需求

3）通過蠻力（投入資金和人力）來推動(dòng)業(yè)務(wù)擴(kuò)張

2. 指數(shù)增長

1）致力于通過指數(shù)理念挑戰(zhàn)行業(yè)大問題

2）通過巧勁（更少的人工成本）推廣業(yè)務(wù)增長

小組共創(chuàng)：在一張畫布上完成兩種商業(yè)模式的設(shè)計(jì)

案例分析：SPACE X

課程回顧和總結(jié)

1. 個(gè)人練習(xí)：完成個(gè)人畫布V2.0

2. 個(gè)人練習(xí)：完成2025年曼陀羅計(jì)劃表V2.0，由HR保存，年底個(gè)人復(fù)盤

3. 分組積分和點(diǎn)評(píng)

4. 頒獎(jiǎng)和合影