課程大綱：

上午：

從心理學(xué)的層面了解產(chǎn)生沖突的根源

• 案例：為什么溝通中會產(chǎn)生沖突 - 發(fā)生在冰山的隱含層面的沖突
• 案例1，發(fā)生在內(nèi)蒙古的真實事件
• 案例2，發(fā)生在代表團(tuán)訪問中東的事件
• 老師解析。。。
• 溝通的冰山模式
• 迅速判斷沖突的嚴(yán)重性，界定解決沖突的切入點
• 解決沖突的高手 --- 做到先聽后說，后發(fā)制人
• 沖突管理中必備的3種成熟心態(tài)：
• 養(yǎng)成欣賞對方的習(xí)慣（學(xué)員練習(xí)）
• 學(xué)會從不同的角度看問題
• 問正確的問題，了解完整的信息

• 溝通中的兩種需求 – 人際需求和業(yè)務(wù)需求
• 案例練習(xí)：如何分析人際需求和業(yè)務(wù)需求？
• 學(xué)員白板練習(xí)：分析人際需求與業(yè)務(wù)需求
• 3大類人際需求
• 案例練習(xí)1，2，3
• 業(yè)務(wù)需求判定法：資源與職責(zé)
• 老師與學(xué)員共同案例解析

• 學(xué)員練習(xí)

下午：

遇到?jīng)_突和障礙時的對策

• 運用DISC性格行為方法了解對方
• 自我DISC認(rèn)識練習(xí)
• 學(xué)員性格識別練習(xí)
• 應(yīng)對練習(xí)
• 化解沖突中負(fù)面情緒的七大語言技巧：
• 體諒
• 抱歉
• 感謝
• 保證
• 確認(rèn)
• 有條件的同意
• 設(shè)置底線
• 課堂練習(xí)及對事不對人的語言技巧
• 老師示范及學(xué)員討論分析
• 跨文化沖突及溝通的差異
• 直奔主題與先期鋪墊
• 學(xué)員分享自己在兩天培訓(xùn)中的重點體會

全天培訓(xùn)小結(jié)

  結(jié)束