1. 課程首先幫助學(xué)員理解人際溝通3步曲
2. 讓學(xué)員學(xué)會(huì)GLCR溝通模型
3. 讓學(xué)員學(xué)會(huì)事實(shí)和評(píng)價(jià)的區(qū)別
4. 讓學(xué)員深刻領(lǐng)會(huì)：溝通的核心是同理心；
5. 理解和領(lǐng)悟和下級(jí)、平級(jí)、上級(jí)這三者的工作溝通的方法和技巧，即360度溝通技巧；

一、溝通的前提是認(rèn)知自我—認(rèn)知自我比認(rèn)知他人更難

本節(jié)：主要解決認(rèn)知自我的重要性問(wèn)題。

1、溝通的前提：認(rèn)識(shí)自我

1）為什么認(rèn)知自我非常重要

2）用己所長(zhǎng)，創(chuàng)造價(jià)值

3）決策的前提

4）反思

2、認(rèn)知自我的四個(gè)方面

1）價(jià)值觀

2）認(rèn)識(shí)你的認(rèn)知風(fēng)格

3）認(rèn)識(shí)你的應(yīng)變心態(tài)

4）人際關(guān)系取向

案例分析：哈佛大學(xué)的這個(gè)案例說(shuō)明價(jià)值觀的核心是什么？

二、溝通的概念和核心—理解溝通，抓住核心

本節(jié)：主要解決溝通中的常見(jiàn)現(xiàn)象和誤區(qū)問(wèn)題。

1、溝通的概念

2、溝通三步曲：表達(dá)、傾聽(tīng)、反饋

3、溝通的三個(gè)階段

1）表達(dá)如何準(zhǔn)確？如何杜絕不好的表達(dá)？

2）表達(dá)的幾項(xiàng)要求：

人性的弱點(diǎn)：喜歡聽(tīng)好話，壞話好說(shuō)

表達(dá)的第一個(gè)要求：面子給你 里子給我

表達(dá)的第二個(gè)要求：真話可以不說(shuō)，假話少說(shuō)

表達(dá)的第三個(gè)要求：考慮別人的感受

演練：為什么他最終因?yàn)闇贤](méi)有得到升職？

4、溝通的最大誤區(qū)：事實(shí)和評(píng)論、判斷的區(qū)別

演練：以下溝通哪些是事實(shí)，哪些是評(píng)論或判斷？

1）我們?cè)撊绾伪磉_(dá)自己的觀點(diǎn)？

2）首先學(xué)會(huì)表達(dá)事實(shí)，然后表達(dá)觀點(diǎn)

5、溝通是傾聽(tīng)的藝術(shù)

1）為什么不傾聽(tīng)？

2）傾聽(tīng)的技巧

3）如何反饋？

6、傾聽(tīng)中的G3FCR原則

1）傾聽(tīng)的前提是放下自己的立場(chǎng)，不演繹；

2）傾聽(tīng)的三個(gè)F：Feeling情緒、Fact事實(shí)和意圖 Focus

演練：這個(gè)溝通中的情緒是什么？

事實(shí)是什么?

意圖是什么？

為什么聽(tīng)出意圖后，要確認(rèn)Confirm？

7、反饋的基本要求：3V原則

1）反饋的三點(diǎn)要求

情緒穩(wěn)定第一

解決問(wèn)題第二

達(dá)成共識(shí)第三

2）面對(duì)面溝通中的3V原則

55、38、7的來(lái)由

為什么肢體語(yǔ)言的影響非常大？

為什么7反而影響最小？

演練：請(qǐng)判斷為什么最終他沒(méi)有良好的溝通？

案例演練：銷(xiāo)售總監(jiān)應(yīng)該如何說(shuō)服員工去國(guó)外工作？

三、工作溝通—注重方法，兼顧風(fēng)格和職位，無(wú)縫對(duì)接；

本節(jié)：主要解決對(duì)上、對(duì)下、平級(jí)之間如何順暢溝通的問(wèn)題。

1、工作溝通和人際溝通的區(qū)別

1）工作溝通注重方法，注重職位

2）工作溝通注重場(chǎng)景，人際溝通主動(dòng)風(fēng)格

3）工作溝通先注重他我，再注重本我

2、工作溝通之對(duì)上溝通

演練：上級(jí)的需求是什么？

1）和上級(jí)溝通的“三心”

放心：重結(jié)果

安心：多匯報(bào)

舒心：必要的人際關(guān)系

2）如何向上級(jí)匯報(bào)工作

選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn)

先說(shuō)結(jié)論，再說(shuō)過(guò)程

講事實(shí)和證據(jù)，少講情緒

案例：這個(gè)匯報(bào)存在哪些問(wèn)題？

3）如何向上級(jí)請(qǐng)示？

帶著方案去請(qǐng)示，上級(jí)只做選擇題和判斷題，不做簡(jiǎn)答題

方案必須分析優(yōu)缺點(diǎn)，并有自己的觀點(diǎn)

4）和上級(jí)發(fā)生沖突時(shí)的處理技巧？

兩大核心原則：上級(jí)不會(huì)錯(cuò)； 如果上級(jí)有錯(cuò)，一定是我錯(cuò)；

先認(rèn)錯(cuò)，再解釋

當(dāng)面沖突是大忌

私下解釋是核心

     演練：在以下幾種情況下（匯報(bào)、請(qǐng)示、批評(píng)等）該如何和上級(jí)溝通？

3、工作溝通之跨部門(mén)溝通

1）跨部門(mén)的需求是什么？

2）了解對(duì)方是基礎(chǔ)

3）跨部門(mén)溝通失敗的原因

原因之一是心態(tài)，歸根結(jié)底愿意不愿意

原因之二是職場(chǎng)的“勢(shì)能差”

文化差異

立場(chǎng)差異

職責(zé)邊界

級(jí)別差異

資源差異

專(zhuān)業(yè)差異

原因之三是文化和機(jī)制問(wèn)題

公司層面：文化、績(jī)效考核機(jī)制、組織邊界不清楚

部門(mén)層面：部門(mén)之間不了解

個(gè)人層面：心態(tài)、角色等

演練：請(qǐng)說(shuō)出其他部門(mén)的3個(gè)核心職責(zé)以及5個(gè)KPI？

4）跨部門(mén)溝通的七大秘籍：

站在經(jīng)營(yíng)的角度思考問(wèn)題

主動(dòng)提前是核心

理解對(duì)方是基礎(chǔ)

妥協(xié)是關(guān)鍵

尊重成果是潤(rùn)滑劑

助人即助己

感情銀行平時(shí)存

演練：請(qǐng)問(wèn)該項(xiàng)目經(jīng)理為什么溝通屢屢失敗？

5）跨部門(mén)溝通的沖突解決

案例：這兩位經(jīng)理怎么就化解了矛盾？

4、工作溝通之對(duì)下溝通

1）下級(jí)的需求是什么？

2）如何對(duì)下級(jí)發(fā)布指令？

案例分析：林經(jīng)理犯了什么錯(cuò)誤？

對(duì)下級(jí)發(fā)布命令的4大要求

3）如何對(duì)下屬進(jìn)行正面和負(fù)面反饋？

正面反饋的要點(diǎn)

負(fù)面反饋的要點(diǎn)

演練：以下這些反饋存在什么問(wèn)題？

4）如何進(jìn)行下述的輔導(dǎo)

輔導(dǎo)的一般性談話技巧